Der Kunde/Kollege/Chef ist blöde. Aber wieso eigentlich? Kommunikation und Beziehung sind nicht in Einklang. Aber das lässt sich ändern.

Wer kennt nicht Probleme in der Kommunikation? Gerade mit Kunden oder Kollegen. Auch die Suchmaschinen werden häufig befragt: „Blöder/dummer Kunde. Was tun?“ Irgendwas läuft schief. Man versteht sich einfach nicht. Redet aneinander vorbei oder man bekommt nie seinen Standpunkt durchgesetzt und resigniert am Ende innerlich. Wer denkt, den anderen überzeugen zu können, ohne die Bedürfnisse des Anderen mit einzubeziehen wird mit großer Wahrscheinlichkeit Schiffbruch erleiden.

Eine erfahrene Kollegin saß zähneknirschend am Schreibtisch, erzürnt über ihren derzeitigen Premium-Kunden. Tonalität und Kommunikationsweise trieben sie um und ließen sie sichtbar wütend werden. Was war passiert? Bei einem Projekt gab es unterschiedliche Auffassungen darüber, wer für was die Verantwortung übernehmen sollte.

„Der Kunde ging davon aus, dass er mit nichts was zu tun haben wird.“

Der Dienstleister beschwerte sich über den mangelnden Informationsfluss, der maßgeblich zum Gelingen des Projektes beitragen würde. In der Prozessabwicklung kam es mehrfach zu kommunikativen Ausfällen.

Was ist in der Beziehung schief gelaufen?

Eine genaue Betrachtung des Projektablaufes macht sichtbar, dass die Kommunikationsprobleme daher rühren, dass die verschiedenen Ebenen der Verständigung nicht näher definiert worden sind. Ein Versäumnis, denn klugerweise hätte man das im Vorfeld klären sollen. Aber wer ist schon immer klug und bewusst?

Kommunikationsziel und Kommunikationszweck vor jedem Projekt festlegen

Vor jedem Projekt beziehungsweise eigentlich vor jedem wichtigem Gespräch sollte man sich ein wenig Zeit nehmen, um sich darüber bewusst zu werden:

• Wie kann mein Projekt gelingen?
• Welche Informationen brauche ich von meinem Kunden?
• Was fehlt noch?
• Wo sind meine (kommunikativen) Grenzen?
• Wie ticke ich? Was ist mein Teamanteil in diesem Projekt?

In Bezug auf die menschliche Kommunikation lassen sich zwei Perspektiven der Problemstellung und der Problemlösung unterscheiden: Das Kommunikationsziel und der Kommunikationszweck. Problemstellung und Problemlösung sind dabei nichts Negatives, sondern Bestandteil der Lebensführung.

So gesehen findet auf jeder Party Problemlösung statt.

Auf einer Party ist der Kommunikationszweckes dann zum Beispiel der, einen neuen Partner zu finden, nicht alleine oder einfach nur gesellig zu sein.

Diese Sichtweise bedeutet allerdings auch, dass es bei Kommunikationsproblemen eine mehrfache Verwendung des Problembegriffs gibt. Hinzu kommen nämlich Probleme, die die Kommunikation zur Problemlösung behindern oder das Problem, dass gar keine Kommunikation stattfindet. Dass im Vorfeld überhaupt keine Kommunikation zustande gekommen ist, ist eine häufige Stolperfalle.

Wollen wir erfolgsversprechende Kommunikationsprozesse, müssen wir eine gute Kommunikationskultur vorleben. Gerade Führungskräfte sollten sich ihrer Kommunikationsziele und ihres Kommunikationszweckes erst einmal bewusst sein. Das Wichtige dabei ist, das eine vom anderen zu unterscheiden. Und überzeugen werden wir nur, wenn wir den übergeordneten Kommunikationszweck überhaupt erfassen.

Unser oberstes Kommunikationsziel sollte immer die Verständigung untereinander sein – nicht Manipulation oder etwas unbedingt durchzusetzen. Sich zu verständigen bedeutet, eine in der Situation ausreichende Kompatibilität von Erfahrungen bezüglich eines Themas herzustellen. Das ist quasi die eigentliche Problemlösung, denn nur, wer wirklich verstehen möchte, hat das Einsehen, Probleme zu lösen.

Der Kommunikationszweck ist das übergeordnete Thema in einer Kommunikation. Das kann das gemeinsame Verrichten von Arbeit oder einer Aufgabe sein, die Organisation einer Veranstaltung, aber auch komplexe soziale Prozesse, wie die Veränderung von Überzeugungen das Stabilisieren der eigenen Persönlichkeit oder Handlungseinfluss.

Erfolgreiche Kommunikation bedeutet, Kommunikationsziel und Kommunikationszweck zu unterscheiden und jeder für sich „erfolgreich“ ist.

Wir sehen, wie vielschichtig Kommunikation ist. Es ist wichtig, dass Sie sich immer im Vorfeld damit beschäftigen, was Sie in einem Gespräch oder Meeting wirklich erreichen wollen. Ist das Ziel am Ende nicht erreicht, drehen Sie zeitnah die nächste Runde bis Sie da sind, wo Sie hinwollten.

Ist die Kommunikation schon in Schieflage, können folgende Tipps trotzdem helfen:

• Recherche und Beschäftigung mit dem Kunden, um ihn überhaupt zu verstehen
• Eigenanteile identifizieren: In welcher Stimmung befinde ich mich (heute)?
• Was will ich auf keinen Fall?
• Was soll so bleiben?
• Was müssen wir ändern?
• Wann weiß ich, dass ich keine Fragen mehr habe?
• Gemeinsamkeiten ausloten
• Die Bedürfnisse des Kunden mitdenken und einbeziehen
• Entlastung suchen: Wer kann mich (kommunikativ) unterstützen, wenn ich mich dem nicht gewachsen fühle?

So können Sie eine gute Kundenbeziehung aufbauen und Missverständnissen vorbeugen. Voraussetzung: Sie klären alle diese Fragen in einem persönlichen Gespräch und nicht per E-Mail. So entstehen nur noch mehr Missverständnisse.

„Gesundes Selbstmanagement für eine positive Kommunikationskultur“ – Das Seminar

nächste Termine:

18. bis 19.Oktober 2018 in Köln, jeweils von 10.30-16.30 Uhr